Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, dotare la propria azienda di un call center è tutt’altro che un punto di arrivo; si tratta al contrario dell’inizio di un nuovo percorso, il cui cammino va curato nei dettagli affinché si possano ottenere risultati tangibili dai propri investimenti.
Partiamo dal peggiore degli scenari possibili: a un call center vengono destinate poche risorse, il personale è poco preparato e caratterizzato da un turnover elevato. In questo caso il servizio offerto al cliente non sarà certamente all’altezza delle aspettative, e questo può tradursi facilmente nella perdita di quei consumatori che vogliono farsi “trattare bene”… dalla concorrenza, ovviamente.
Servizi di call center curati e ben organizzati, al contrario, fanno sì che la clientela sia soddisfatta di questo canale di comunicazione e decida quindi di continuare ad acquistare i prodotti o i servizi di quell’azienda.
Considerando che acquisire un nuovo cliente costa tra le cinque e le otto volte di più rispetto a quanto occorra investire per tenersi stretto un proprio consumatore, allora ogni investimento destinato al miglioramento dell’efficienza dei call center ripagherà coi suo frutti.
Ma cosa cerca un consumatore da un call center, per considerarlo “buono”? Secondo LivePerson, l’82% desidera che il suo problema sia risolto al primo contatto; altri parametri importanti sono la cortesia dell’operatore e la brevità dei tempi di attesa.
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